In dit tijdperk van sociale media is de communicatie tussen merken en klanten nog nooit zo open geweest. Als een klant voorheen een klacht had, kon het pijnlijk zijn om contact op te nemen met iemand die hem kon helpen. Tegenwoordig zijn veel barrières tussen klanten en merken weggevallen dankzij sociale media.
op dit moment, meer dan een miljard mensen posten elke maand op Facebook. In feite, 56% van klanten zou liever hebben dat problemen met de klantenservice via chat worden afgehandeld in plaats van telefonisch en verwacht dat bedrijven binnen 5 minuten reageren.
echter, 93% van bedrijven respecteer de “regel van 5 minuten” niet. Een reactie die slechts 5 minuten vertraagd is, kan resulteren in een afname van 400% in de kansen om een voorsprong te kwalificeren. Dit kan een probleem zijn voor grote en kleine bedrijven die dagelijks een groot aantal berichten ontvangen of die niet 24/24 online kunnen zijn.
De oplossing ? Maak gebruik van chatbots.
Wat is een chatbot?
Een chatbot is een vorm vanintelligentie artificielle die menselijke spraak imiteert via audio of tekst.
Twee van de meest populaire vormen zijn:
- Virtuele assistenten, zoals Apple's Siri, Amazon's Alexa en Microsoft's Cortana.
- Messaging-apps, zoals Facebook Messenger, Kik en Slack.
De eerste chatbot (ELIZA genaamd) werd ontwikkeld door professor Joseph Weizenbaum in de jaren 1960. Chatbots herwonnen hun populariteit met de introductie van WeChat in China. Mensen konden op het platform chatbots maken, maar die waren niet zo geavanceerd als die tegenwoordig beschikbaar zijn in apps zoals Facebook Messenger.
In 2016 introduceerde Facebook de optie voor Chatbots op Messenger , waarmee een nieuwe golf van chatbots wordt ingeluid die kunstmatige datatechnologie in hun ontwerp opnemen. Er zijn twee soorten chatbots die u kunt gebruiken om in te loggen op Facebook Messenger: een die alleen kan reageren op specifieke commando's en een andere die werkt op basis van machine learning, die talen en talen herkent, wat betekent dat hij "leert" en zich aanpast.
Waarom zou u Facebook Messenger Chatbot gebruiken?
Naast het ondersteunen van klantenservicefuncties (reageren op algemene vragen), kunnen chatbots worden geprogrammeerd om veel andere dingen te doen. U kunt chatbots gebruiken om producten te verkopen, gepersonaliseerde inhoud te leveren (zoals Sephora en Forever 21 bekend staan) en zelfs chatbots te gebruiken om betalingen te innen.
Hoewel je chatbots op andere platforms kunt gebruiken, kan Facebook veel lof krijgen voor het opnieuw introduceren in het publieke bewustzijn (vanwege het grote gebruikersbestand). Als gevolg hiervan worden chatbots meestal geassocieerd met berichten-apps, wat aanleiding geeft tot een nieuw soort marketing bekend als marketing per koerier.
Le marketing Instant Messaging is eenvoudigweg marketing voor uw klanten met behulp van een berichten-app. Het concept lijkt veel op e-mailmarketing, waarbij u een lijst met contactpersonen maakt, hen gerichte/gepersonaliseerde inhoud stuurt en probeert ze in klanten om te zetten.
Wat messenger-marketing onderscheidt van e-mailmarketing, is dat de reacties directer zijn en de communicatie meer gemoedelijk is (e-mails zijn meestal formeler).
Hier zijn enkele aanvullende redenen waarom u een Facebook Messenger-chatbot zou moeten gebruiken:
De basis van de grote gebruikers van Messenger Marketing
Selon Business Insider Intelligence, de top vier berichten-apps zijn groter dan de top vier sociale medianetwerken - en dat was in 2015!
In september bereikte 2017, Facebook Messenger gemiddeld 1,3 miljard maandelijkse gebruikers, tegen 1,2 miljard in april van hetzelfde jaar. Om dit in context te plaatsen, Instagram vient de bereik 1 miljard gebruikers in Juni 2018. Meer en meer gesprekken tussen mensen en bedrijven zal migreren naar e-mailplatforms.
Ook reageren mensen op chatbot-technologie. Meer dan 1,4 miljard mensen hebben interactie met een chatbot in 2016, en aangezien chatbots en berichten-apps steeds populairder worden, kun je verwachten dat dat aantal zal blijven toenemen.
Momenteel zijn er ongeveer 100 000 chatbots op Facebook , tegen meer dan 30 000 in 2016.
Messenger Marketing is meer conversatie
E-mail kan worden gepersonaliseerd, maar niet zoveel als chatbots.
E-mail is statisch: je groepeert mensen op basis van een soortgelijk kenmerk (misschien hebben ze op een bepaalde link geklikt of behoren ze tot een bepaalde leeftijdsgroep). Je stuurt een massale e-mail naar deze lijst en hoopt dat al het werk dat je doet analyzer hun gedrag zal uiteindelijk worden omgezet in een aankoop.
En laten we de olifant in de kamer niet vergeten als het om e-mailmarketing gaat: mensen worden vermoeid door inboxen die oververzadigd zijn tot het punt waarop ze aarzelen om zich zelfs voor een e-mailnieuwsbrief aan te melden. Wat dat betreft, zelfs als u al iemand heeft overtuigd om uw e-mails te ontvangen, betekent dit niet noodzakelijk dat ze deze zullen openen.
Bovendien abonneren minder mensen zich op mailinglijsten vanwege het extra werk dat nodig is om dubbele deelname te bevestigen; het is gemakkelijker om een Facebook Messenger-thread te openen. Ubisend heeft ontdekte dat 45,8% van de consumenten liever via een e-mailtoepassing met een bedrijf communiceert dan via e-mail.
Met chatbots is het gesprek gaande. Het publiek kan ter plekke gepersonaliseerde aanbevelingen ontvangen op basis van hun reactie op de bot, wat leidt tot hogere betrokkenheid en retentie.
Messenger-marketing kent een hoge participatiegraad
Wist je dat chatbots een open ratio hebben van wel 88%? De gemiddelde openingsratio van e-mails bedraagt slechts 18% in alle sectoren.
Volgens een studie van Hubspot, 47% van de consumenten zou een item van een chatbot kopen, en 26-36-jarigen zouden tot $ 635 aan een bedrijf willen uitgeven via een chatbotinteractie. Bovendien ontdekte Hubspot dat 37% van de consumenten liever artikelen koopt via de Facebook-pagina van een bedrijf dan via hun website.
3-merken die messenger-marketing gebruiken
Chatbots winnen snel aan populariteit. Er wordt zelfs voorspeld dat in 2020 80% van de bedrijven een of andere vorm van chatbotautomatisering heeft geïmplementeerd.
Voordat u uw chatbot aan de leiband zet, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat uw chatbot goed werkt. Volgens DigitasLBi zei 73% van de Amerikanen dat ze de chatbot van een bedrijf niet zouden gebruiken na een slechte ervaring.
Om u te inspireren in messenger marketing, zijn hier enkele bedrijven die zeer succesvol zijn geweest met chatbots:
Ebay
eBay gebruikte voor het eerst Messenger-chatbots om klanten te herinneren aan hun veilingen die op het punt staan te verlopen. Ze hebben deze technologie uiteindelijk uitgebreid met Shopbot, die fungeert als je eigen persoonlijke winkelassistent.
Met Shopbot kunt u de site controleren op actuele trending-producten en u zelfs helpen een specifiek product te vinden dat u wilt kopen. Het enige dat u hoeft te doen, is de details in te typen van wat u zoekt en de bot zal relevante vragen stellen totdat u het item vindt waarnaar u verwijst.
Je kunt er ook voor kiezen om een foto te maken van iets vergelijkbaars met wat je zoekt en deze vervolgens naar Shopbot te sturen. Bovendien is Shopbot het soort chatbot dat in de loop van de tijd leert - hoe meer u erover chat, hoe beter het uw voorkeuren kan herkennen.
Sinds de eerste introductie van Shopbot heeft eBay ontdekt dat gebruikers dat waren drie keer meer waarschijnlijk via Shopbot informeren naar zijn producten dan via de markt.
Pizza Hut
Afbeeldingsbron
Wist je dat Pizza Hut dat wel heeft? verkocht zijn eerste pizza online voordat Amazon zijn eerste boek verkoopt? Volgens hun Twitter-account , verkochten ze hun eerste online pizza in 1994 en blijven ze grenzen verleggen in deze ruimte.
Sinds augustus 2016 kunnen klanten pizza's bestellen tijdens het chatten met Pizza Hut via Twitter of Facebook Messenger. Klanten kunnen hun Facebook- en Pizza Hut-accounts koppelen, zodat de robot eerdere bestellingen kan zien en gemakkelijk toegang heeft tot leveringsinformatie. De bot kan ook antwoorden geven op veelgestelde vragen en informatie geven over hun laatste promoties.
Dankzij deze methode vergemakkelijkt Pizza Hut het bestellen van pizza's, wat helpt om de verkoop te verbeteren, vooral onder impulsieve consumenten.
trimmen
( (bron) )
trimmen is een financiële startup die u helpt uw financiën onder controle te houden door gebieden te identificeren waar u geld kunt besparen. Ze lanceerden voor het eerst hun sms-chatbot in 2015 en breidden later uit naar Facebook Messenger.
De bot werkt met een eenvoudig principe: hij scant je facturen op terugkerende abonnementskosten en vraagt of je een abonnement wilt opzeggen. Het enige wat je hoeft te doen is "annuleer sportschool" of "annuleer Netflix" te antwoorden en zij zullen het voor je doen. Hun afmeldbot is erg populair geworden op Messenger en introduceert nieuwe gebruikers bij het merk, met een retentiepercentage van 94%.
Momenteel verdient de bot geen geld direct, maar het retentiepercentage is een belangrijke maatregel om op te merken.
Facebook Messenger-advertenties
Met een iets andere benadering van Facebook-chatbots introduceerde Facebook eind 2017 ook Messenger Ads.
Voor Facebook was dat om twee redenen logisch:
- De groeiende populariteit van berichtenplatforms (waarvan Facebook er twee heeft: Messenger en WhatsApp) en hun hoge betrokkenheid
- Facebook is nauw geïntegreerd met Facebook Messenger
Facebook is begonnen met het aanbieden van advertenties die het startscherm van Messenger splitsen, maar deze functie is ook geëvolueerd om merken de mogelijkheid te geven om gesponsorde berichten te sturen naar gebruikers die eerder hun bedrijf een bericht hebben gestuurd.
Hier is een overzicht van de huidige opties van Facebook Messenger-advertenties:
- Messenger Home : aankondigingen die verschijnen op het startscherm van Messenger.
- Gesponsorde berichten : verschijnen in de Messenger-inbox als een merkbericht.
- Click-to-Messenger : aankondigingen gekoppeld aan een Messenger-gespreksvenster. Deze verschijnen op Facebook en niet op Facebook Messenger.
Tommy Hilfiger is een voorbeeld van een bedrijf dat met succes Facebook Messenger-advertenties gebruikt. Met hun chatbot TMY.GRL lanceerden ze een reeks click-to-Messenger foto- en videoadvertenties met producten die we net op de catwalk zagen. Als gebruikers op de advertentie klikten, kon de chatbot hen helpen met hun aankopen.
De beste 6-hulpmiddelen van Bot Facebook Messenger
Met een verscheidenheid aan bot-tools van Facebook Messenger op de markt, weet je niet of je daadwerkelijk een chatbot kunt bouwen vanaf het platform zelf, en je kunt zelfs plug-ins vinden om de chatbot in je. WordPress-site. Dat gezegd hebbende, het is een beetje ingewikkelder in vergelijking met de rest van de tools die hieronder worden beschreven. Als je klaar bent voor de uitdaging, heeft Facebook er genoeg ressources, zoals handleidingen, casestudy's en forums, om u te helpen bij uw doe-het-zelfproces.
Als u liever een vooraf gebouwd hulpmiddel gebruikt, zijn hier enkele van de beste om uw Facebook Messenger-bot te bouwen, kennis van codering is volledig optioneel:
ManyChat
ManyChat is een tool waarmee je eenvoudig in slechts 2 minuten een Facebook-chatbot kunt maken. Hiermee kunt u een chatbot bouwen voor marketing-, verkoop- en ondersteuningsfuncties zonder codeerervaring via visuele drag-and-drop-builder. Het enige dat u hoeft te doen, is uw Facebook-pagina verbinden met ManyChat!
Bovendien biedt ManyChat alle tools die u nodig hebt om uw publiek om te zetten in abonnees, zoals automatische reeksen, autoresponders, directe meldingen, uitzendingen en meer. Zodra u zich aanmeldt voor een ManyChat-account, heeft u toegang tot een gratis video training die je zal begeleiden bij het maken van een chatbot.
MobileMonkey
Als u e-commerce wilt integreren met Facebook Messenger, MobileMonkey (voorheen ChattyPeople) is het beste platform om dit te doen. U kunt eenvoudig chatbots maken zonder kennis van codering. Integraties met tools zoals Shopify kunnen u helpen inkomsten te genereren met een fanpagina, maar u kunt MobileMonkey ook gebruiken om eenvoudiger vragen van de klantenservice te beantwoorden. MobileMonkey biedt een beperkt gratis abonnement als u het eens wilt proberen voordat u zich met berichtenmarketing bezighoudt.
smooch
smooch is meer een chatbot-connector die de kloof overbrugt tussen uw zakelijke apps en verschillende berichtenplatforms (zoals Slack, Facebook Messenger). Berichten van uw berichten-app worden naar de zakelijke app gestuurd, waardoor alle gesprekken in één app worden samengevoegd voor een vlottere workflow.
Bovendien verbindt Smooch uw software met gegevens uit andere bronnen (stemassistenten, CRM, e-mail, sms, platforms voor sociale berichten, enz.) Om het profiel van elke klant te verrijken en elk gesprek in context te plaatsen. .
Suite
Sequel is een platform waarmee je bots kunt maken voor Facebook, Kik, Viber en Telegram. Het mooie van Sequel is dat het gemakkelijk is om bots te maken met behulp van meerdere sjablonen zoals StoryBot, GameBot, PublisherBot, PersonalBot en ChatterBot. Natuurlijk heb je ook de mogelijkheid om je eigen bot te ontwerpen, met of zonder sjabloon!
Chatfuel
Chatfuel belooft dat je in 7 minuten een volledig functionele robot kunt bouwen zonder codering. Een van de beste dingen van Chatfuel is dat het gratis is tot je eerste 500 maandelijkse actieve gebruikers. Chatfuel wordt gebruikt door vertrouwde merken zoals Adidas, Buzzfeed, TechCrunch en MTV.
Botsify
Botsify is een ander Facebook-chatbotplatform dat ideaal wordt gebruikt voor klantenservicefuncties. Enkele van de opvallende kenmerken zijn website-integratie (om nog meer platformonafhankelijke ondersteuning van uw chatbot te krijgen) en een eenvoudige sjabloonontwerper met slepen en neerzetten. Botsify wordt erkend door grote merken als Apple en Shazam.
Laatste beschouwingen
Klanten verwachten snelle reacties van bedrijven en wenden zich tot berichtenplatforms om een verbinding te vergemakkelijken. Chatbots zijn de snelste en meest kosteneffectieve manier om deze partijen met elkaar te verbinden, met een hogere betrokkenheid dan e-mail. Gelukkig zijn er talloze tools die u kunt gebruiken om chatbots te maken, zelfs zonder ervaring met programmeren.
